# ضبط أهداف الخدمة

تعهد بأن يبلغ الطلب مرحلة معينة خلال عدد من ساعات العمل، واختر أين يتوقف العداد، ثم تابع العداد على كل طلب حتى يتحقق التعهد أو يفوت.

هدف الخدمة تعهد مكتوب: على الطلبات التي تطابق قواعده أن تبلغ مرحلة معينة خلال عدد من ساعات العمل. وتحسب الساعات على تقويم العمل الخاص بالمكتب، فلا تستهلك الليالي وأيام العطلة وإجازات التقويم شيئا من الرصيد. ويحمل كل طلب عدادا واحدا لكل هدف يطابقه.

## قبل أن تبدأ {#before-you-start}

- تحتاج إلى صلاحية **المدير** على **مركز الدعم** لكتابة الأهداف.
- فعلت **أهداف الخدمة** في المكتب مع التقويم الذي تحسب عليه ساعاته، كما تشرح صفحة [إعدادات مكتب الدعم](helpdesk-settings#promises-and-feedback). وهي مفعلة في **مكتب الاستقبال**.

## اكتب هدفا {#write}

1. افتح **مركز الدعم/الإعدادات/أهداف الخدمة** وانقر **جديد**. ويفتح زر **إدارة الأهداف** في نموذج المكتب القائمة نفسها مقصورة على ذلك المكتب.
2. سم التعهد، مثل `دعم تجريبي: أول رد خلال يوم عمل`.
3. في قسم **ينطبق عند تحقق كل الشروط التالية** اختر **المكتب**، ثم ضيق الهدف إن احتجت: يشمل **من الأولوية** تلك الأولوية وما فوقها، ويقصر **يحمل أحد هذه التصنيفات** و**مقصور على هؤلاء العملاء** الهدف عليها. والسطر الفارغ يشمل الجميع. والنقر على نجمة يحفظ الهدف فورا، فاختر المكتب والمرحلة أولا.
4. في قسم **التعهد** اختر في **يجب أن يبلغ** المرحلة التي على الطلب بلوغها، وفي **ساعات العمل** الوقت المتاح له (8 ساعات افتراضيا)، وفي **يتوقف العداد في** المراحل التي يتوقف فيها العداد، وهي عادة المرحلة التي تنتظر فيها رد العميل.

![هدف لمكتب الاستقبال: بلوغ مرحلة قيد المعالجة خلال 8 ساعات عمل، مع توقف العداد في مرحلة بانتظار رد.](https://jaah.app/web/image/14549-cce6b082/helpdesk-set-service-targets-target_form-ar.png)

5. انقر أيقونة السحابة **الحفظ يدويا**.

## تابع العداد على الطلب {#read}

افتح طلبا جديدا في المكتب. تحت عنوانه وسم يحمل اسم كل هدف ينطبق عليه، يليه الوقت المتبقي حتى أقرب موعد نهائي. ويصفر الوسم ما دام العداد متوقفا، ويخضر حين يتحقق التعهد، ويحمر حين يفوت. ويختفي هذا السطر بعد إنجاز الطلب.

![يحمل الطلب الجديد الهدف تحت عنوانه، مع الوقت المتبقي حتى الموعد النهائي.](https://jaah.app/web/image/14553-7c3f82ef/helpdesk-set-service-targets-target_strip-ar.png)

ويفصل تبويب **تفاصيل إضافية** كل عداد في **مؤقتات أهداف الخدمة**: **الحالة** (**قيد التنفيذ** أو **متوقف مؤقتا** أو **تم الوفاء به** أو **لم يتم الوفاء به**)، و**الموعد النهائي**، و**تاريخ البلوغ**، و**ساعات معادة** عن الوقت الذي قضاه الطلب في مرحلة توقف، و**التجاوز** بعد الموعد النهائي.

![في مرحلة بانتظار رد يصبح عداد الهدف متوقفا مؤقتا، كما يظهر في مؤقتات أهداف الخدمة بتبويب التفاصيل الإضافية.](https://jaah.app/web/image/14559-cb94074c/helpdesk-set-service-targets-clock_paused-ar.png)

وهنا انتقل الطلب إلى **بانتظار رد**، فتوقف عداده مؤقتا. وحين يغادر الطلب **بانتظار رد** تعاد إليه ساعات العمل التي قضاها فيها، ويتأخر الموعد النهائي بقدرها. أما العداد الذي يبقى متوقفا حتى يفوت موعده فتعلمه المهمة المجدولة كل ساعة بأنه **لم يتم الوفاء به**، ولا تعاد إليه أي ساعات بعد ذلك.

## كيف يحسم التعهد {#settled}

- بلوغ المرحلة المطلوبة، أو مرحلة بعدها في مراحل المكتب، قبل الموعد النهائي يجعل العداد **تم الوفاء به**، وبلوغها بعده يجعله **لم يتم الوفاء به**. ولا يعد بلوغ مرحلة توقف أو مرحلة متروكة بلوغا للهدف.
- تعلم مهمة مجدولة كل ساعة العدادات التي فات موعدها بأنها **لم يتم الوفاء به**، كما تشرح صفحة [أتمتة مكتب الدعم](helpdesk-automations).
- وفي القوائم يظهر الطلب الذي فاته هدف باللون الأحمر، ويجد عاملا التصفية **تحقق الهدف** و**هدف لم يتحقق** هذه الطلبات. ويحسب مركز المتابعة **غير محققة** و**الأهداف المحققة**، ويحلل **مركز الدعم/التحليلات/تحليلات الأهداف** العدادات حسب المكتب والهدف.

## الأسئلة الشائعة {#faq}

### لم تحصل طلباتي المفتوحة على الهدف الجديد. لماذا؟ {#existing-requests}

يطابق الطلب مع الأهداف حين يفتح، ثم كلما تغير مكتبه أو أولويته أو تصنيفاته أو عميله. فالطلب الذي فتح قبل كتابة الهدف لا يحمله إلا بعد تغيير من هذا النوع.

### هل يحمل الطلب الواحد عدة أهداف؟ {#several-targets}

نعم، ولكل منها عداده. والموعد الظاهر تحت العنوان هو أقرب موعد ما زال عداده يعمل أو متوقفا، ولا يحسب أن الطلب وفى بأهدافه إلا إذا كانت كل عداداته **تم الوفاء به**.

### ماذا يحدث إذا عدلت هدفا؟ {#change-a-target}

تعديل **ساعات العمل** أو المرحلة المطلوبة أو مراحل التوقف يعيد حساب مواعيد العدادات التي ما زالت تعمل أو متوقفة. أما العدادات المحسومة فتحتفظ بنتيجتها.

### لماذا لا تطابق الساعات ساعة الحائط؟ {#working-hours}

لأنها ساعات عمل على التقويم المختار تحت **أهداف الخدمة** في نموذج المكتب. فالطلب الذي يفتح مساء يبدأ استهلاك رصيده صباح يوم العمل التالي.

---

- Source: https://jaah.app/ar/docs/helpdesk/set-service-targets
- Updated: 2026-10-28
- Version: مكتب الدعم 19.0.1.1.0
- Verified: 2026-10-28