استقبال العملاء في مكتب المحاماة

خطوات استقبال العملاء الثماني

الاستقبال أول عمل يقوم به المكتب في أي موضوع، وأول ما قد يقع فيه الخطأ. وترتيب الخطوات هنا هو الذي يحمي المكتب: لا يؤخذ قبل فحص التعارض إلا الأسماء ونوع الموضوع، ولا يبدأ أي عمل قبل توقيع عقد الأتعاب.

1. سجل كل طلب في مكان واحد

تصل الطلبات بالهاتف والبريد الإلكتروني ومن الموقع ومن مكتب الاستقبال. يدخل كل طلب القائمة نفسها لحظة وصوله، مع الوقت واسم من استلمه، فلا ينتظر أي طلب في بريد شخصي.

• ما يسجل: اسم الشخص ووسائل التواصل معه، وكيف وصل إليكم، ونوع الموضوع في سطر واحد، وأسماء الأطراف الأخرى.
• علامة تحذير: لا أحد يعرف كم طلبا وصل في الشهر الماضي، ولا كم استغرق الرد الأول.

2. افرز الموضوع

قبل أن يحجز أحد وقتا، تحقق أن الموضوع مما يقبله المكتب: مجال الممارسة، والمكان الذي ينظر فيه، وحجم العمل مقابل طاقة الفريق، وأي موعد قد يكون جاريا، مثل مدة تقادم أو جلسة.

• ما يسجل: النتيجة، وهي المتابعة أو الإحالة أو الاعتذار، مع السبب والتاريخ.
• علامة تحذير: موعد لم يكتشف إلا بعد الاستشارة، أو مواضيع قبلت لأن أحدا لم يقرر الاعتذار عنها.

3. افحص تعارض المصالح

ابحث عن أسماء العميل المحتمل والأطراف الأخرى وأي شركات أو أشخاص مرتبطين بهم بين عملائك الحاليين والسابقين وأطراف المواضيع السابقة. افعل ذلك قبل أن يروي العميل المحتمل الوقائع: ما تسمعه في الاستشارة قد يقيد المكتب ولو لم يتول الموضوع أبدا.

• ما يسجل: الأسماء التي بحث عنها، والتاريخ، ومن أجرى البحث، وما وجده، ومن أجاز المتابعة.
• علامة تحذير: البحث عن اسم العميل وحده، أو إجراء البحث بعد الاستشارة.

4. اعقد الاستشارة الأولى

تحدد الاستشارة الوقائع وهدف العميل والخيارات المتاحة والعمل المتوقع. اجمع ما يحتاجه الرأي ولا تزد عليه، وبين في بدايتها هل وافق المكتب على تولي الموضوع: فالاستشارة وحدها لا تجعل الشخص عميلا لديكم، لكن ما يقوله يبقى سرا في الحالتين.

• ما يسجل: الوقائع المذكورة، والمستندات المستلمة، والخطوة التالية المتفق عليها، وأي موعد ذكر.
• علامة تحذير: رأي قدم دون تدوينه، أو شخص يغادر وهو يظن أن المكتب صار يمثله.

5. اقبل أو اعتذر كتابة

قرر دون تأخير، وأبلغ الشخص كتابة في الحالتين. يذكر خطاب الاعتذار أن المكتب لن يتولى الموضوع، وأنه لم يتحقق من أي مهلة نظامية تخصه، وأن المهل قد تكون جارية، وأن عليه طلب المشورة من غيره دون تأخير، ويعيد إليه أي مستندات أصلية.

• ما يسجل: القرار، وسببه من قائمة ثابتة، والتاريخ، والخطاب المرسل.
• علامة تحذير: أشخاص اعتذر المكتب عن مواضيعهم ولم يبلغوا، أو أسباب مكتوبة نصا حرا لا يمكن عدها لاحقا.

6. حدد العميل وتحقق من هويته

حدد العميل بدقة: شخص، أو شركة، أو عدة أشخاص لهم مصلحة واحدة، ومن يعطي التعليمات نيابة عنهم. وحيث تطلب أنظمة مكافحة غسل الأموال أو أنظمة المهنة ذلك، تعرف على العميل وتحقق من هويته بالمستندات، في الحالات التي تحددها تلك الأنظمة.

• ما يسجل: الاسم النظامي الكامل للعميل، ومن يوجه المكتب نيابة عنه، وكل تحقق من الهوية مع تاريخه.
• علامة تحذير: عمل بدأ لصالح «العائلة» أو «المجموعة» دون عميل محدد بالاسم.

7. اتفق على عقد الأتعاب

يحول عقد الأتعاب، أو خطاب التكليف، القرار إلى شروط: من العميل، وما سيقوم به المكتب وما يخرج عن نطاقه، ومن سيتولى العمل، وكيف تحسب الأتعاب والمصروفات مع تقدير لمجموعها، ومتى ترسل الفواتير، وكيف يقدم العميل شكواه، وكيف ينهي أي طرف التعاقد.

• ما يسجل: العقد الموقع، وتاريخ توقيعه، وكل تغيير لاحق في العمل المتفق عليه.
• علامة تحذير: عمل بدأ قبل توقيع العقد، أو نطاق لا يقول إلا «خدمات قانونية».

8. افتح الملف

فتح الملف ينقل إليه كل ما جمعه الاستقبال: العميل والأطراف الأخرى، والمستندات، والمواعيد في التقويم، والمحامي المسؤول والفريق. ثم يعرف العميل ما الذي سيحدث بعد ذلك ومن يتواصل معه.

• ما يسجل: رقم الملف، والفريق، والمواعيد الأولى، والمهمة الأولى، ولكل منها مسؤول.
• علامة تحذير: بيانات تكتب من جديد من ملاحظات الاستقبال، أو مواعيد في مفكرة محام واحد.

ما تطلبه الأنظمة في السعودية عند استقبال العميل

ملخص للنصوص المتصلة بالاستقبال، ولكل نص رابط إلى نشره الرسمي.

• تعارض المصالح: تمنع المادة الخامسة عشرة من نظام المحاماة المحامي من قبول الوكالة عن خصم موكله أو إبداء أي معونة له، ولو على سبيل الرأي، في قضية سبق أن قبل الوكالة فيها أو في قضية ذات علاقة بها، ولو بعد انتهاء وكالته. وتمنع المادة الرابعة عشرة قبول أي قضية أو إعطاء أي استشارة ضد جهة يعمل لديها المحامي أو انتهت علاقته بها إلا بعد خمس سنوات من انتهاء العلاقة، وثلاث سنوات لمن عمل لموكله بصفة جزئية بموجب عقد.
• السرية: تمنع المادة الثالثة والعشرون من النظام نفسه المحامي من إفشاء سر اؤتمن عليه أو عرفه عن طريق مهنته، ولو بعد انتهاء وكالته.
• العقد والأتعاب: تحدد الأتعاب وطريقة دفعها باتفاق مع الموكل حسب المادة السادسة والعشرين من النظام، وتطلب المادة الرابعة والعشرون من اللائحة التنفيذية تحرير عقد مكتوب مع الموكل قبل بدء العمل المتفق عليه.
• البيانات الشخصية: تطلب المادة الحادية عشرة من نظام حماية البيانات الشخصية أن يكون محتوى البيانات ملائما ومقصورا على الحد الأدنى اللازم لتحقيق الغرض من جمعها، وتطلب المادة الثالثة عشرة إحاطة صاحب البيانات قبل جمعها بالغرض منه، وهل جمع كل منها إلزامي أو اختياري.

قائمة تحقق لاستقبال العملاء

1. قائمة واحدة لكل الطلبات، أيا كانت طريقة وصولها.
2. زمن للرد الأول يحدده المكتب ويقيسه.
3. أسئلة فرز مكتوبة: مجال الممارسة، والمكان، والطاقة، والمواعيد الجارية.
4. بحث عن التعارض لكل اسم، قبل سماع الوقائع.
5. حدود الاستشارة الأولى تقال في بدايتها.
6. الملاحظات والمستندات محفوظة مع الطلب.
7. قرار مكتوب في الحالتين، وسببه من قائمة ثابتة.
8. خطاب اعتذار فيه التنبيه إلى المهل النظامية.
9. العميل محدد بدقة، وهويته متحقق منها حيث تطلب الأنظمة ذلك.
10. عقد أتعاب موقع قبل بدء العمل.
11. الملف يفتح من سجل الاستقبال، ومواعيده في التقويم.
12. المقاييس الستة تقرأ كل شهر.

ما لا يقوم به جاه المحاماة عند الاستقبال

• لا يجري فحصا آليا لتعارض المصالح حاليا: يبحث المكتب عن الأسماء بنفسه في جهات الاتصال والقضايا والاستشارات.
• لا يتحقق من مستندات الهوية: تجرى هذه الفحوص خارجه.
• ليست فيه صفحة حجز يختار منها العميل المحتمل موعد الاستشارة.

المصادر

1. نظام المحاماة (2001)
2. اللائحة التنفيذية لنظام المحاماة (2024)
3. نظام حماية البيانات الشخصية

قرئ كل نص في صفحة الجهة التي أصدرته أو نشرته في 7 نوفمبر 2026. معلومات عامة لا استشارة قانونية: اقرأ النص الذي ينطبق حيث تمارس المهنة.