مكتب الدعم
يحول مكتب الدعم كل سؤال من العملاء إلى طلب يتحرك عبر مسار يعرفه فريقك، مع أهداف خدمة تقاس بساعات العمل، واستلام عبر البريد، ودخول من البوابة، وتقييم للرضا.
سير العمل العام 1
طلبك الأول
تابع طلبا واحدا من بدايته إلى نهايته: اعثر على مكتبك في مركز المتابعة، وأضف طلبا من لوحته، وتسلمه، وانقله عبر المراحل، ثم شاهد أرقام المكتب تتغير.
دليل المستخدم 5
فتح طلب لعميل
أنشئ طلبا بيدك حين يتصل العميل أو يحضر بنفسه، وأعطه عنوانا ومكتبا وعميلا، ثم احفظه ليؤكد المكتب استلامه ويبدأ العمل عليه.
نقل طلب عبر مراحل العمل
انقل الطلب من مرحلة إلى أخرى من نموذجه أو من لوحة مكتبه، وبين حال العمل بعلامة التقدم، واعرف ما الذي تطلقه كل خطوة: رسائل وعدادات وأرقام.
ضبط أهداف الخدمة
تعهد بأن يبلغ الطلب مرحلة معينة خلال عدد من ساعات العمل، واختر أين يتوقف العداد، ثم تابع العداد على كل طلب حتى يتحقق التعهد أو يفوت.
استقبال الطلبات من الموقع
فعل صفحة المكتب على الموقع، وتعرف على ما يملؤه الزائر وأين يصل طلبه، ولماذا تبقى الصفحة مخفية: فشاشات مكتب الدعم لا تضم مفتاحا ينشرها.
إعدادات مكتب الدعم
الخيارات التي يحملها كل مكتب في نموذجه، والمكتب الافتراضي للموقع، والمراحل والتصنيفات والردود الجاهزة في قائمة الإعدادات، وصلاحيتا مكتب الدعم.
المراجع 1
أتمتة مكتب الدعم
ما يفعله مكتب الدعم وحده: مهمتان مجدولتان تراقبان المواعيد وتغلقان الطلبات المهملة، وثلاثة قوالب بريد، وما يحدث حين يصل الطلب أو ينتقل أو يرد عليه.
شرح 1
كيف يعمل مكتب الدعم
ما يحمله الطلب والمكتب، وكيف تتشارك المكاتب المراحل، وكيف يختار المسؤول، وكيف تحسب العدادات ساعات العمل، ومن يرى ماذا، وما يفعله العملاء في البوابة، وما لا يفعله مكتب الدعم.