نقل طلب عبر مراحل العمل
في هذه الصفحة
يتنقل الطلب بين مراحل مكتبه. ففي مكتب الاستقبال يمر بمراحل وارد وقيد المعالجة وبانتظار رد ما دام مفتوحا، ثم ينتهي إلى تم الحل إذا أنجز العمل أو إلى ملغي إذا ترك. ولكل مكتب قائمة مراحله الخاصة، يضبطها المدير كما تشرح صفحة إعدادات مكتب الدعم.
قبل أن تبدأ
- تحتاج إلى صلاحية المستخدم أو صلاحية المدير على مركز الدعم.
- اعرف معنى مراحل مكتبك. ففي اللوحة يظهر الوصف الذي كتبه المدير لكل مرحلة حين تمرر المؤشر فوق رأس عمودها.
انقل الطلب من نموذجه
- افتح الطلب من .
- انقر مرحلته في أعلى النموذج. تضم القائمة مراحل مكتبه.
وعلى الهاتف يقع زر المرحلة في الشريط العلوي بجانب عداد السجلات.
- اختر المرحلة الجديدة، وهي هنا قيد المعالجة. يسجل سجل المحادثة الانتقال ووقته.
انقل الطلب على اللوحة
في انقر طلبات مفتوحة في بطاقة المكتب، ثم اسحب بطاقة الطلب إلى عمود آخر. والأعمدة المطوية في الطرف هي مراحل الإنجاز، فأفلت البطاقة فيها لتنهي طلبها.
بين حال العمل
الدائرة في أعلى النموذج، وعلى كل بطاقة، هي علامة التقدم، ولها ثلاثة أوصاف: قيد التنفيذ ومتوقف وجاهز، ويجوز لكل مرحلة أن تسميها بأسماء أخرى. ولا تغير العلامة شيئا آخر، فهي تخبر زملاءك أن الطلب متعثر أو جاهز للخطوة التالية، ويتلون الشريط في رأس كل عمود بحسب علامات بطاقاته.
وعلى الهاتف تقع الدائرة في أعلى النموذج كذلك.
ما الذي تطلقه كل خطوة
- بلوغ مرحلة لها رسالة عند الوصول يرسل بريدا إلى العميل. ففي مكتب الاستقبال تؤكد وارد استلام الطلب، وتعلن تم الحل إنجازه.
- بلوغ مرحلة إنجاز يملأ تاريخ الإنجاز ويخرج الطلب من القوائم المفتوحة. وفي المكتب الذي يجمع تقييم العملاء ترسل المرحلة التي تحمل قالب التقييم، وهي تم الحل في مكتب الاستقبال، طلب التقييم أيضا، مرة واحدة لكل طلب.
- كل انتقال يعيد عداد الركود إلى الصفر. ويحسب الطلب ضمن راكدة إذا بقي في مرحلة أطول من قيمة اعتبارها راكدة بعد (أيام) الخاصة بها: يومان في وارد، و5 أيام في قيد المعالجة، و10 أيام في بانتظار رد في مكتب الاستقبال.
- تتوقف عدادات أهداف الخدمة أو تستأنف أو تحسم بحسب المراحل التي يسميها كل هدف، كما تشرح صفحة ضبط أهداف الخدمة.
- وإذا رد العميل بالبريد بعد الإنجاز عاد الطلب مفتوحا في المرحلة التي غادرها.
الأسئلة الشائعة
المرحلة التي أريدها غير موجودة في القائمة. لماذا؟
المراحل تتبع المكاتب، ولا تعرض المرحلة التي لم تسند إلى مكتب الطلب. ويسندها المدير من الإعدادات › مراحل سير العمل.
هل يمكن إعادة الطلب إلى مرحلة سابقة؟
نعم، اختر مرحلة سابقة. والخروج من مرحلة إنجاز يفرغ تاريخ الإنجاز فيعود الطلب مفتوحا، ولا يرسل طلب التقييم مرة ثانية.
ما الفرق بين تم الحل وملغي؟
كلتاهما تنهي الطلب، لكن ملغي تعد متروكة: فالعمل لم ينجز، ولذلك لا يحسب أبدا أن الطلب الذي يصل إليها وفى بأهداف الخدمة.
لماذا تظهر على البطاقة شارة حمراء بعدد أيام؟
بقي الطلب في مرحلته أطول مما تسمح به المرحلة. وتبين الشارة عدد الأيام التي قضاها فيها، ويحسب الطلب ضمن راكدة في مركز المتابعة حتى ينتقل.
هل أفادتك هذه الصفحة؟
شكرا لك على ملاحظاتك.