إعدادات مكتب الدعم
في هذه الصفحة
- قبل أن تبدأ
- من يرى هذا المكتب
- أين تصل الطلبات الجديدة
- كيف تصلك الطلبات
- التعهدات والتقييم
- ما يمكن للعملاء فعله بأنفسهم
- المكتب الافتراضي
- المراحل والتصنيفات والردود الجاهزة
- الصلاحيات
- الأسئلة الشائعة
- لماذا يظهر في نموذج المكتب مربع بلا عنوان؟
- لماذا لا أستطيع حذف مرحلة؟
- هل يمكن بدء مكتب جديد من مكتب قائم؟
ليست لمكتب الدعم شاشة إعدادات خاصة به، فكل مكتب يحمل خياراته في تبويب إعداد المكتب من نموذجه، وتصل إليه من أو من إعداد في قائمة بطاقته بمركز المتابعة.
قبل أن تبدأ
- تحتاج إلى صلاحية المدير على مركز الدعم، ويحتاج المكتب الافتراضي إلى صلاحية إدارة الإعدادات.
- انقر أيقونة السحابة الحفظ يدويا لتطبيق أي تغيير.
من يرى هذا المكتب
يحدد نطاق الاطلاع من يصل إلى المكتب: جميع المستخدمين الداخليين، أو المستخدمون الداخليون المدعوون فقط، وهم من يتابعون المكتب أو أحد طلباته، أو العملاء المدعوون والمستخدمون الداخليون، وهو يتيح لكل عميل أيضا قراءة طلباته بمحادثتها كاملة. ويتلقى متابعو المكتب كل طلب جديد وكل تقييم.
أين تصل الطلبات الجديدة
يمنح الإسناد التلقائي كل طلب جديد مسؤولا لحظة وصوله: يختار توزيع متوازن للعبء الموظف صاحب أقل عدد من الطلبات المفتوحة، ويمر بالتناوب على الموظفين واحدا بعد آخر، ويطبق حسب جدول توجيه التصنيفات أول قاعدة تطابق أحد تصنيفات الطلب. واختر الموظفين في المربع الذي بلا عنوان تحت الخيارات، أو افتح القواعد من تعديل جدول توجيه التصنيفات.
كيف تصلك الطلبات
يحول استقبال البريد عنوانا بريديا إلى قائمة طلبات: اكتب الاسم الذي يسبق @ واختر نطاق البريد. فكل رسالة ترسل إلى هذا العنوان تفتح طلبا، وتستمر الردود في المحادثة نفسها. ويظهر إعداد نطاق ما دامت قاعدة البيانات بلا نطاق بريد، كما تشرح صفحة البريد: الخوادم الصادرة والواردة.
التعهدات والتقييم
- تضع أهداف الخدمة عدادات على الطلبات، ويحمل المربع الذي تحتها تقويم العمل الذي تحسب عليه، كما تشرح صفحة ضبط أهداف الخدمة.
- يسأل جمع تقييم العملاء العميل عن رأيه حين يبلغ الطلب مرحلة تحمل قالبا في طلب التقييم.
وتفعيل أحد هذين الخيارين، أو الإسناد التلقائي، في أي مكتب يظهر قوائمه لكل مستخدمي مكتب الدعم.
ما يمكن للعملاء فعله بأنفسهم
- يتيح يمكن للعميل إغلاق طلبه للعميل أن يعلم طلبه منتهيا من البوابة.
- ينقل إغلاق الطلبات المهملة إلى مرحلة إنجاز الطلبات المفتوحة التي لم تتغير مرحلتها طوال عدد من أيام بلا نشاط (7 افتراضيا)، ولا تعيد الرسائل المتبادلة على الطلب هذا العد إلى الصفر. ومن المربعين اللذين بلا عنوان يقصر الأول هذا الإجراء على مراحل معينة، ويحدد الثاني المرحلة التي تنقل إليها، كما تشرح صفحة أتمتة مكتب الدعم.
أما صفحتك العامة فتشرحها صفحة استقبال الطلبات من الموقع.
المكتب الافتراضي
في تضم مجموعة مركز الدعم خيار المكتب الافتراضي، وهو مكتب الطلبات التي يرسلها نموذج لا يذكر أي مكتب، كالنموذج المبني يدويا. وإذا ترك فارغا ذهبت هذه الطلبات إلى أول مكتب منشور.
المراحل والتصنيفات والردود الجاهزة
- : يمكن أن تخدم المرحلة الواحدة عدة مكاتب، وتضبط فيها تعد منجزة وتعد متروكة ورسالة عند الوصول وطلب التقييم واعتبارها راكدة بعد (أيام)، وأوصاف حالات كانبان لعلامة التقدم، وماذا تعني هذه المرحلة.
- تصنف التصنيفات الطلبات وتستند إليها الأهداف والتوجيه، والردود الجاهزة ردود محفوظة.
الصلاحيات
| الصلاحية | ما تتيحه |
|---|---|
| المستخدم | فتح التطبيق، ورؤية المكاتب المفتوحة له، وإنشاء الطلبات والتصنيفات وتعديلها |
| المدير | وأيضا قائمة الإعدادات، وحذف الطلبات، وكل مكاتب شركاته أيا كان نطاق اطلاعها |
وتضبط الصلاحيتان في نموذج المستخدم، وفيه يحمل تبويب أهداف مركز الدعم أيضا أهدافا أسبوعية، كما تشرح صفحة إنشاء مستخدم وضبط صلاحياته.
الأسئلة الشائعة
لماذا يظهر في نموذج المكتب مربع بلا عنوان؟
لا تعرض المربعات داخل هذه المجموعات عناوينها، وتسمي هذه الصفحة كلا منها.
لماذا لا أستطيع حذف مرحلة؟
لأنها ما زالت تضم طلبات. ويؤرشف إزالة في الإجراءات المرحلة وطلباتها بدلا من حذفها، بعد أن يسمي المكاتب التي ستفقدها.
هل يمكن بدء مكتب جديد من مكتب قائم؟
نعم، فخيار إنشاء نسخة مطابقة في الإجراءات ينشئ "الاسم (نسخة)" بالخيارات والمراحل نفسها، وتبدأ صفحته العامة غير منشورة.
هل أفادتك هذه الصفحة؟
شكرا لك على ملاحظاتك.