كيف يعمل مكتب الدعم

يحفظ مكتب الدعم سجلا واحدا لكل سؤال يرد من العملاء، هو الطلب، ويضع كل طلب في مكتب. والمكتب هو الذي يحدد من يعمل على الطلب، والمراحل التي يمر بها، والتعهدات التي يحملها، وما يجوز للعميل أن يفعله.

ما يحمله الطلب

• عنوان ورقم مرجعي يتكون من RQ وخمسة أرقام، متسلسل في قاعدة البيانات كلها.
• المكتب والمرحلة، ثم المسؤول حين يتسلمه أحد.
• العميل، أو اسم من أبلغ عنه وبريده وهاتفه.
• الأولوية من عادي إلى حرج، والتصنيفات، وعلامة التقدم.
• الوصف، والحقول المخصصة التي يعرفها مكتبه (تحرير الخصائص في الإجراءات)، والمحادثة في سجل المحادثة.
• تواريخه ومدده: الإسناد وأول رد والإنجاز، وكلها تقاس بساعات العمل.
• عداد واحد لكل هدف خدمة يطابقه.

المكاتب

المكتب قائمة انتظار لها أشخاصها (موظفو الدعم والمتابعون)، ومراحلها، وتقويم عملها، وقواعدها: الإسناد، واستقبال البريد، والأهداف، والتقييم، وما يجوز للعملاء، وصفحتها العامة. ويتبع الطلب شركة مكتبه. وتمر صفحة إعدادات مكتب الدعم على كل خيار.

المراحل مشتركة

يمكن أن تخدم المرحلة الواحدة عدة مكاتب، ويستخدم كل مكتب ما اختاره منها بترتيبها. وتعطي علامتان المرحلة معناها: تعد منجزة تطوي عمودها وتخرج طلباتها من القوائم المفتوحة وتوقف عداد ركودها، وتعد متروكة تعني أن العمل ترك، فلا يحسب أبدا أن الطلب الذي يصل إليها وفى بأهدافه. وتحمل المرحلة أيضا رسالتها عند الوصول، وقالب التقييم، وحد الركود، ووصفها.

المسؤولون

الطلب الذي ليس له مسؤول يعد ضمن غير مسندة. وفي المكتب المفتوح لكل المستخدمين الداخليين يمكن لأي مستخدم داخلي أن يكون مسؤولا عن الطلب، أما في المكتب المقصور على المدعوين فلا يكون ذلك إلا لموظفي الدعم فيه ومتابعيه. ومع الإسناد التلقائي يختار المكتب المسؤول لحظة وصول الطلب: الموظف صاحب أقل عدد من الطلبات المفتوحة، أو التالي في الدور، أو أحد أشخاص أول قاعدة تصنيف تطابق الطلب. ونقل الطلب إلى مكتب لا يكون فيه مسؤوله مؤهلا يعيده غير مسند.

العدادات تحسب ساعات العمل

تحسب كل مدة على تقويم عمل المكتب مع إجازاته، فلا تحسب الليالي وأيام العطلة.

• يعطي هدف الخدمة كل طلب يطابقه عدادا: قيد التنفيذ، ثم متوقف مؤقتا في المراحل التي يسميها الهدف، ثم يحسم مرة واحدة إلى تم الوفاء به أو لم يتم الوفاء به. وبلوغ المرحلة المطلوبة أو مرحلة بعدها يحسمه، وتعلم مهمة مجدولة كل ساعة العدادات التي فات موعدها بأنها لم يتم الوفاء به.
• يبدأ عداد الرد حين يكتب العميل، ويتوقف عند أول رد يراه العميل. والملاحظات الداخلية لا توقفه أبدا. ومنه يحسب زمن أول رد ومتوسط زمن الرد.

البريد والمحادثة

مع استقبال البريد تفتح كل رسالة ترسل إلى عنوان المكتب طلبا: يصبح موضوعها عنوانه، ومرسلها عنوان الرد. وتعود الردود إلى الطلب نفسه. وإذا رد العميل على طلب منجز عاد الطلب مفتوحا في المرحلة التي غادرها، أما رد الزميل فلا يعيد فتحه. وتخرج رسائل المكتب عبر طابور البريد الصادر.

من يرى ماذا

ويرى أصحاب صلاحية المدير كل مكاتب شركاتهم. أما الموظفون الذين ليست لهم صلاحية على مكتب الدعم فلا يرون التطبيق.

العملاء في البوابة

في المكتب المفتوح للعملاء يجد العميل الذي له حساب في البوابة طلباته تحت تذاكر الدعم في حسابه. ويعرض الطلب مرحلته وما أبلغ به المكتب والمحادثة، ويستطيع العميل الرد فيها، ويظهر زر وضع علامة "منته" إذا كان المكتب يسمح للعملاء بإغلاق طلباتهم. وبعد إنجاز الطلب تغلق المحادثة هناك. وفي نموذج الطلب يعرض خيارا معاينة كما يراها العميل وشارك هذا الطلب في الإجراءات تلك الصفحة أو يرسلان رابطا إليها، وينبه كلاهما إذا لم يكن المكتب مفتوحا للعملاء.

التقييم والأرقام

في المكتب الذي يجمع تقييم العملاء تسأل المرحلة التي تحمل قالب التقييم العميل عن رأيه مرة واحدة لكل طلب. وتصل التقييمات إلى مركز الدعم/التحليلات/رضا العملاء وإلى الطلب وإلى بطاقة المكتب. ويعد مركز المتابعة طلبات كل مكتب المفتوحة وغير المسندة والحرجة والراكدة وغير المحققة، ويحلل مركز الدعم/التحليلات/تحليلات الطلبات وتحليلات الأهداف الطلبات والعدادات حسب المكتب أو المسؤول أو المرحلة أو التصنيف أو التاريخ.

ما لا يفعله مكتب الدعم

• لا ينشئ جهة اتصال لمرسل غير معروف، فيحتفظ الطلب بالاسم والعنوان.
• لا يسجل الوقت المستغرق ولا يصدر فواتير.
• لا تعرض شاشاته مفتاحا ينشر الصفحة العامة للمكتب، كما تشرح صفحة استقبال الطلبات من الموقع.
• لا يحسب المدد إلا بساعات العمل.