أتمتة مكتب الدعم

يشغل مكتب الدعم مهمتين مجدولتين ويرسل رسائله من ثلاثة قوالب بريد، أما البقية فتحدث حين يصل الطلب أو ينتقل أو يرد عليه. وتشرح صفحة إعدادات مكتب الدعم الخيارات.

تكون مراقبة المواعيد مفعلة بمجرد تثبيت التطبيق، أما معالجة الطلبات المهملة فتفعل نفسها ما دام أحد المكاتب يستخدم إغلاق الطلبات المهملة. وكلتاهما متوقفة في نسخة الاختبار من قاعدة البيانات. ويوقفهما مدير النظام أو يشغلهما من الإجراءات المجدولة في القائمة التقنية (وضع المطور والقوائم التقنية).

المهام المجدولة

مركز الدعم: مراقبة المواعيد النهائية

• متى: كل ساعة.
• ما تفعله: تعلم عدادات أهداف الخدمة التي تعمل أو تتوقف مؤقتا وفات موعدها بأنها لم يتم الوفاء به، حتى في الطلب الذي لم يلمسه أحد، وتبقي التجاوز فيها يزداد.
• كيف توقفها: أوقف المهمة. عندها لا يصبح العداد لم يتم الوفاء به إلا حين يبلغ طلبه المرحلة المطلوبة بعد موعدها.

مركز الدعم: معالجة الطلبات المهملة

• متى: مرة كل يوم.
• ما تفعله: في كل مكتب فعل فيه إغلاق الطلبات المهملة تنقل إلى مرحلة الإنجاز المختارة الطلبات المفتوحة التي لم تتغير مرحلتها طوال أيام بلا نشاط الخاصة به، ومن المراحل المختارة فقط إن حددت مراحل، مع ملاحظة مثل "أنجز تلقائيا بعد 7 يوما دون نشاط." ويطلق هذا الانتقال ما يطلقه أي انتقال.
• كيف توقفها: ألغ تفعيل إغلاق الطلبات المهملة في المكتب.

قوالب البريد

تكتب القوالب الثلاثة بلغة العميل وتخرج عبر طابور البريد الصادر. وفي مكتب الاستقبال تحملها مرحلتا وارد وتم الحل.

مركز الدعم: تم تسجيل الطلب

• متى: حين يبلغ الطلب مرحلة تكون رسالة عند الوصول فيها هذا القالب، وهي وارد في مكتب الاستقبال.
• ما يفعله: يشكر العميل، ويذكر الرقم المرجعي والموضوع، ويدعوه إلى الرد. وفي المكتب المفتوح للعملاء يضيف زر عرض الطلب.
• كيف توقفه: أفرغ رسالة عند الوصول في المرحلة.

مركز الدعم: تم إنجاز الطلب

• متى: حين يبلغ الطلب مرحلة تكون رسالة عند الوصول فيها هذا القالب، وهي تم الحل في مكتب الاستقبال.
• ما يفعله: يخبر العميل بأن طلبه أنجز، وبأن رده على الرسالة يعيد فتحه.
• كيف توقفه: أفرغ رسالة عند الوصول في المرحلة.

مركز الدعم: كيف كان أداؤنا؟

• متى: في مكتب فعل فيه جمع تقييم العملاء، حين يبلغ طلب له عميل المرحلة التي يكون طلب التقييم فيها هذا القالب، وهي تم الحل في مكتب الاستقبال. مرة واحدة لكل طلب، ولا يرسل أبدا إلى من نقل الطلب.
• ما يفعله: يطلب من العميل اختيار أحد ثلاثة وجوه، فيصبح اختياره تقييما في رضا العملاء.
• كيف توقفه: ألغ تفعيل جمع تقييم العملاء في المكتب، أو أفرغ طلب التقييم في المرحلة.

حين يصل الطلب أو ينتقل أو يرد عليه

• الوصول: تصبح جهة الاتصال التي تحمل البريد نفسه العميل، وفي المكتب الذي فعل فيه الإسناد التلقائي يختار للطلب مسؤول، أو تذكر ملاحظة لماذا لم يتسلمه أحد.
• الانتقال: مرحلة الإنجاز تملأ تاريخ الإنجاز، وتتوقف العدادات أو تستأنف أو تحسم، ويعود عداد الركود إلى الصفر.
• الرد: رسالة العميل البريدية على طلب منجز تعيد فتحه في المرحلة التي غادرها، ويقيس عداد الرد مدة الانتظار.
• الملخص الدوري: يحسب البريد الدوري الملخص لقاعدة البيانات الطلبات المنجزة لمستخدمي مكتب الدعم.