طلبك الأول
في هذه الصفحة
يحول مكتب الدعم كل سؤال يرد من العملاء إلى طلب. وينتمي كل طلب إلى مكتب، أي إلى قائمة انتظار لها أشخاصها ومراحلها وقواعدها. ويتابع سير العمل هذا طلبا واحدا في مكتب الاستقبال التجريبي، من لحظة اتصال العميل حتى يعده المكتب منجزا. وهو يسلك أقصر طريق، أما الصفحات التي يحيل إليها فتتوسع في كل خطوة.
قبل أن تبدأ
- تحتاج إلى صلاحية المستخدم على مركز الدعم، وتضيف صلاحية المدير قائمة الإعدادات. وتشرح صفحة إعدادات مكتب الدعم الصلاحيتين.
- ترى المكاتب التي يشملك نطاق اطلاعها، ومكتب الاستقبال مفتوح لكل المستخدمين الداخليين.
الخطوة 1: اعثر على مكتبك في مركز المتابعة
افتح . لكل مكتب بطاقة واحدة، والرقم الكبير فيها عدد طلباته المفتوحة. وتحته يعد المنجزة (آخر ٣٠ يوما) الطلبات التي أنهيت في آخر 30 يوما، ويعطي الأهداف المحققة نسبة ما وفى منها بأهداف الخدمة، أو يقرأ لا توجد بيانات بعد ما دام لم يحمل أي منها هدفا. ويعد أسفل البطاقة الطلبات المفتوحة غير المسندة (بلا مسؤول) والحرجة والراكدة، ثم غير المحققة إذا كان المكتب يقيس الأهداف، ويعرض موظفي الدعم في المكتب.
وكل رقم يفتح الطلبات التي وراءه. أما القائمة في الزاوية العلوية من البطاقة، وتظهر حين تمرر المؤشر فوقها، فتفتح القوائم نفسها وتحليلات المكتب، وإعداده لمن يملك صلاحية المدير.
الخطوة 2: افتح لوحة المكتب
انقر طلبات مفتوحة. تعرض اللوحة عمودا لكل مرحلة من مراحل المكتب: وارد وقيد المعالجة وبانتظار رد للطلبات المفتوحة، بينما يطوى عمودا تم الحل وملغي في الطرف، لأن الطلب فيهما منته. ويعد رأس كل عمود بطاقاته، مع عدد أحمر لما بدأ منها يركد. وعلى البطاقة تبين شارة حمراء مثل 15d عدد الأيام التي قضاها الطلب في مرحلته بعد أن تجاوز حدها.
الخطوة 3: أضف طلبا
- انقر جديد. تفتح بطاقة سريعة أعلى العمود الأول.
- اكتب العنوان كما وصفه العميل، مثل
دعم تجريبي: قارئ الباركود لا يقترن بالجهاز. - اختر نفسك في المسؤول، واختر العميل، وهو هنا Layla Haddad، في العميل.
وعلى الهاتف تفتح البطاقة السريعة أعلى العمود الأول بالطريقة نفسها.
- انقر إضافة. تأخذ البطاقة مكانها في وارد ومعها رقمها المرجعي، مثل RQ00003. ولأن لمرحلة وارد رسالة عند الوصول، يرسل إلى العميل بريد يؤكد استلام طلبه، ويكتب في سجل المحادثة الخاص بالطلب.
وتجد الطلبات التي أنت مسؤول عنها دائما في .
الخطوة 4: افتح الطلب
انقر البطاقة. يعرض النموذج في جهة المكتب والمسؤول ونجوم الأولوية والتصنيفات، وفي الجهة الأخرى العميل ومعه المبلغ (من أبلغ عن المشكلة) وبريد الرد والهاتف وقد امتلأت من جهة الاتصال. ويضم تبويب وصف المشكلة شرح الطلب، وتبويب تفاصيل إضافية تواريخه. أما المرحلة ففي أعلى النموذج.
الخطوة 5: اعمل عليه
- انقر المرحلة وارد واختر قيد المعالجة. يسجل الانتقال في سجل المحادثة.
- رد على العميل من إرسال رسالة، فتصله الرسالة بالبريد، ويعود رده إلى المحادثة نفسها. واحتفظ بملاحظاتك الداخلية في ملاحظة. وتشرح صفحة متابعة السجل: المحادثة والملاحظات والمتابعون والمرفقات سجل المحادثة.
- وحين تنتظر رد العميل انقل الطلب إلى بانتظار رد بالطريقة نفسها، ثم أعده إلى قيد المعالجة عند وصول الرد.
الخطوة 6: أنجزه
انقر المرحلة واختر تم الحل. يصبح الطلب منجزا، فيرسل المكتب إلى العميل إشعارا بإغلاقه، ولأن مكتب الاستقبال يجمع تقييم العملاء يرسل أيضا طلب تقييم قصيرا، ويكتب الاثنان في سجل المحادثة. وإذا رد العميل على إشعار الإغلاق عاد الطلب مفتوحا في المرحلة التي غادرها.
الخطوة 7: شاهد أرقام المكتب تتغير
افتح مرة أخرى. صار المنجزة (آخر ٣٠ يوما) يحسب طلبك.
ما الذي أنجزته
عثرت على مكتبك، وأضفت طلبا من لوحته، وتسلمته، وعملت عليه حتى أنجزته، ورأيت المكتب يحسبه. وتستخدم صفحة فتح طلب لعميل النموذج الكامل، وتشرح صفحة نقل طلب عبر مراحل العمل المراحل وعلامة التقدم، وتضع صفحة ضبط أهداف الخدمة عدادا للوقت على الطلبات. أما صفحة كيف يعمل مكتب الدعم فتشرح المكاتب والمراحل والمسؤولين والأهداف معا.
هل أفادتك هذه الصفحة؟
شكرا لك على ملاحظاتك.